A Bosch deu a conhecer duas novas tecnologias, baseadas na Inteligência Artificial, para garantir uma resposta mais eficaz na interação com os seus clientes. Procurando oferecer um serviço mais rápido e com uma interação mais natural através de modelos de AI como o Chat GPT e o Gemini, são agora revelados o CAI (Customer AI Interaction) e o sistema Agent Assist.
Apostando que estas inovações vão ter “impacto direto na qualidade do serviço” e reflexos “na satisfação do cliente e na eficiência operacional”, o gigante germânico explica que as ferramentas Bosch CAI e o Bosch Agent Assist “permitem analisar conversas, automatizar processos e oferecer recomendações em tempo real no setor da mobilidade”. Alem da melhoria na qualidade, o recurso à IA também garante maior personalização na comunicação com os clientes.
Bosch CAI (Customer AI Interaction)
O Bosch CAI, que se traduz por “interação com o cliente por inteligência artificial”, é uma plataforma que integra o conhecimento do Chat GPT, do Gemini e de modelos de análise de sentimento, e que vai gerir a comunicação com os clientes. Ela permite, indica a empresa, “resumir conversas, classificar e categorizar ocorrências, analisar o estado emocional do cliente e oferecer recomendações instantâneas ao agente humano”.
Muitos sistemas de comunicação por AI ainda ficam muito aquém das expetativas, mas a Bosch explica que isso não se aplica ao seu novo Customer AI Interaction. E justifica essa confiança ao explicar que se trata de uma solução já aplicada com sucesso em empresas do sector automóvel, como a Michelin e a Honda. Na marca automóvel japonesa, o Bosch CAI está disponível em 14 idiomas e 17 países, onde trata da gestão de documentação oficial, consultas de produtos (tanto de carros e motocicletas, como power equipment) e processamento de reclamações.
No caso da especialista francesa em pneus, o Bosch CAI está acessível no serviço de atenção ao cliente em 21 idiomas e num total de 24 mercados. Ela tem múltiplas valências, que vão desde a a classificação automática de e-mails e a geração de resposta sugerida para otimizar, suporte técnico aos produtos e suporte especializado em pré-venda (recomendações de produtos e consultas técnicas/funcionais) e pós-venda (reclamações, programas de fidelização e processamento de garantias).
Bosch Agent Assist
O Agent Assist é um assistente virtual polivalente, capaz de comunicar por telefone, em mensagens e nas redes sociais, e que também é poliglota, pois consegue manter um nível de conversação natural em 13 idiomas. Isso assegura menos fricção no contacto inicial dos clientes (afinal, quem nunca desesperou com as respostas de alguns sistemas de comunicação por AI…) e uma comunicação integrada e consistente, com “respostas validadas e alinhadas com os protocolos do cliente”.
Esta solução expande as capacidades de inteligência artificial da Bosch já implementadas no centro de assistência para emergências (Mobility eCall) num total de 20 idiomas, e também aplicadas para o suporte técnico da Bosch eBike em 12 países. Com um assistente virtual sempre disponível e mais evoluído graças ao apoio da Inteligência Artificial, o Bosch Agent Assist consegue acelerar a resposta e dar o apoio necessário aos clientes em todos os momentos.
